Ces dernier jours j’ai dû faire plusieurs appels à des entreprises et j’ai donc été confronté à des standards téléphoniques.

Bien évidemment ce n’est pas la première fois mais des réflexions plus précises me sont venues.

Beaucoup de standards déjà ont une musique d’attente insupportable. Mais que faire pendant que vous attendez le téléphone fixé à l’oreille ?
Difficile de faire quoi que ce soit.

On peut toujours mettre le téléphone sur haut-parleur s’il en est pourvu et bondir sur le téléphone dès qu’un opérateur répond. Mais justement comme je dis il faut bondir et donc être aux aguets, ce qui n’est pas forcément confortable.

Il y a bien des standards qui donnent une estimation de temps à attendre mais quand on vous dit :
« Votre temps d’attente estimé est inférieur à une minute »
Et que l’on vous dit exactement la même chose 5 minutes plus tard il y a de quoi douter de ce système.
Et bien entendu de nombreux standards n’annoncent rien du tout mais nous impose juste une musique abominable.

Une solution qui me semblerait, non pas parfaite, mais déjà un peu mieux serait que soit annoncé non pas un temps estimé mais le nombre d’appels à traiter avant le notre.

On trouve ce système dans pas mal de centres physiques d’accueil du public. On prend un ticket et on suit les numéros sur un panneau.

Si le standard nous annonçait par exemple :
« Il y a quatre personnes avant vous »
Et que cette phrase n’était prononcée qu’au moment où le chiffre change.
Il me semble que ce serait déjà beaucoup plus pertinent.

Après ce qui serait vraiment le mieux serait que l’on se signale au standard et que l’opérateur nous rappelle dès qu’il est disponible.
On peut d’ailleurs sur ce point donner un bon point à Amazon qui utilise cette méthode lorsque l’on veut contacter le service client par téléphone.

En tout cas tous ces standards sont pour la plupart de grands voleurs de temps !

Il faudrait donc déjà que les musiques soient mieux choisies voir qu’il n’y ait pas de musique du tout ce serait parfois bien mieux, et que le nombre de personnes avant nous soit annoncé.

Je ne suis pas du tout un expert en standard téléphoniques mais il me semble qu’avec les technologies dont on dispose aujourd’hui, ce serait tout à fait possible de mettre un tel dispositif en place et pourquoi pas le rendre obligatoire !

Combien de temps vous a-t-on volé en vous faisant attendre au bout du fil ?

Faites le calcul vous serez probablement scandalisé par le résultat.